Психология чат-ботов

Содержание

• Негативное влияние на то, как мы взаимодействуем с другими
• Иллюзия товарищества без требований дружбы

Добро пожаловать в будущее, ориентированное на ботов, которое заставит пользователей смартфонов - то есть почти всех жителей Западного полушария - перемещаться по Интернету в стиле болтовни с виртуальным помощником.

Но «помощник» скоро станет слишком безличным ... Алекса, Сири и другие перейдут черту от безличных роботов к сущностям, которые знают наши привычки, распорядки, хобби и интересы так же хорошо, как если не лучше, чем наши самые близкие друзья и родные.

Более того, они всегда с вами и готовы помочь одним нажатием кнопки.

Для компаний это выигрышная формула: пользователи смартфонов доказали, что они готовы загружать и проводить время в ограниченном количестве приложений. Таким образом, компаниям может быть лучше попытаться связаться с потребителями в приложениях, в которых они уже проводят много времени.

И бот потенциально может обеспечить большее удобство, чем приложения и веб-поиск, поскольку он может понимать естественные модели речи и обеспечивать индивидуальный подход в безличном пользовательском интерфейсе.

Такой процесс имеет глубокие психологические последствия. При взаимодействии с чат-ботами наш мозг думает, что он разговаривает с другим человеком. Это происходит, когда боты создают ложное ментальное восприятие взаимодействия, побуждая пользователя приписывать боту другие человеческие особенности, которыми он не обладает. Это может показаться чуждым, но приписывание человеческих характеристик животным, событиям или даже объектам является естественной тенденцией, известной как антропоморфизм.

Компьютеры всегда были излюбленной мишенью для таких антропоморфных атрибутов. С момента своего появления они никогда не воспринимались как простые машины или просто результат взаимодействия между аппаратным и программным обеспечением. В конце концов, у компьютеров есть память и они говорят на каком-то языке; они могут заражаться вирусами и действовать автономно. В последние годы элемент личных характеристик был усилен в попытках представить эти неодушевленные предметы как теплые и гуманоидные.

Однако усиление «гуманизации» чат-ботов может вызвать решающий сдвиг парадигмы в человеческих формах взаимодействия. Это сопряжено с риском - и результаты могут быть любыми, кроме мягких и нечетких.

Негативное влияние на то, как мы взаимодействуем с другими

Нашему человеческому мозгу присуща врожденная тенденция предпочитать упрощение сложности. Компьютерное взаимодействие идеально подходит для этого. Созданный на основе минимальных или ограниченных социальных сигналов, большинство из которых можно выразить в смайликах, он не требует особых когнитивных усилий.

Чат-бот не нуждается в эмоциональном участии и интерпретации невербальных сигналов, необходимых людям, что значительно упрощает наше взаимодействие с ним. Это идет рука об руку со склонностью нашего мозга к когнитивной лени. Повторяющиеся взаимодействия с чат-ботами запускают построение новой ментальной модели, которая будет информировать эти взаимодействия. Это будет восприниматься как иное состояние ума, исходя из которого мы интерпретируем социальные взаимодействия.

Когда человек взаимодействует с другим человеком - например, другом - нами движет желание принять участие в совместной деятельности. Общение с ботом отличается - удовлетворение происходит от изменения психического состояния, своего рода отстраненности: вы можете достичь своей цели (получить помощь, информацию, даже чувство товарищества) без немедленных «затрат». Никаких вложений не требуется: не нужно быть милым, улыбаться, быть вовлеченным или быть эмоционально внимательным.

Это звучит удобно, но проблема возникает, когда мы становимся зависимыми от этой формы взаимодействия с ботами и постепенно начинаем развивать предпочтение «легкого общения». Это может привести к вторичным проблемам.

Иллюзия товарищества без требований дружбы

Чат-боты страдают от наших примитивных потребностей и желаний. Наши основные побуждения исходят из низкоуровневых областей мозга, таких как лимбическая система, которая участвует в эмоциях и мотивации. Исследования показали, что пользователи ожидали асимметричных отношений, в которых они занимали доминирующее положение.

Во многих отношениях в реальной жизни есть различия в силе. Власть означает способность влиять на поведение другого, выдвигать требования и обеспечивать их выполнение (Dwyer, 2000). Взаимодействуя с ботами, люди ожидают, что у них будет больше власти, чем у другой стороны, чтобы они чувствовали, что могут контролировать взаимодействие и вести беседу в любые места, которые им нравятся.

Подсознательно это заставляет их чувствовать себя лучше и обретать чувство контроля над своей жизнью. Другими словами, чтобы повысить нашу самооценку, у нас есть скрытое желание поддерживать хотя бы одни властные отношения в нашей жизни. Нет лучшего кандидата для таких отношений, чем чат-боты.

Но при разработке роботов, специально предназначенных для работы в качестве компаньонов, люди испытывают искусственное сочувствие, как если бы оно было настоящим. В отличие от реальных людей, которые могут быть эгоцентричными и отстраненными, чат-боты обладают собачьей преданностью и самоотверженностью.Они всегда будут рядом и всегда найдут для вас время.

Сочетание интеллекта, преданности и верности непреодолимо для человеческого разума. Мы безоговорочно жаждем быть услышанными без необходимости слушать другого человека. Опасность заключается в том, что такое взаимодействие с чат-ботами может привести к тому, что некоторые предпочтут отношения с искусственным интеллектом, а не с подверженными ошибкам и иногда ненадежными людьми.

Мы разрабатываем технологии, которые дадут нам иллюзию товарищества без требований дружбы. В результате наша социальная жизнь может быть серьезно затруднена, поскольку мы обращаемся к технологиям, которые помогают нам чувствовать себя связанными способами, которыми мы можем с комфортом управлять.

Боты, несомненно, полезны и могут очень помочь нам в цифровой сфере. Более того, согласование технологических процессов с психологическими концепциями человека помогает нам делать скачки в наших знаниях и деловой практике.

Однако важно поддерживать барьеры - для опытных руководителей и особенно для молодого поколения бизнес-лидеров. Малыши, привыкшие к планшетам, которых развлекают «боты-няни», могут вырасти и превратиться в угрюмых подростков, которые обращаются к приятным толпе кибер-приятелям вместо того, чтобы решать проблемы с настоящими друзьями. В зрелом возрасте никакие технологические достижения не научат их самому важному, вневременному и жизненно важному бизнес-опыту из всех: установлению подлинных, личных и искренних взаимоотношений с вашими клиентами и покупателями.